服務隊伍

本地化的售后服務體系及專業技術服務隊伍

黑龍江國裕天晟科技有限公司成立于2001年,注冊成立在黑龍江省哈爾濱市。公司目前擁有130名本地員工,有自己獨立的設計隊伍及網絡施工售后服務隊伍，能夠完全確保用戶享有準確及時的技術服務,確保用戶能夠安全穩定的應用。

近幾年做了很多大型系統集成項目，比如哈爾濱國際會展中心、齊齊哈爾地區政務網、哈爾濱商業大學萬兆校園網、工程大學萬兆校園網、省技術監督局全省網絡系統、省政協系統網絡、中國銀行網絡、金保工程網絡建設等，包括廣域網、城域網、局域網，行業遍及金融、社保、政府、高校、企業等等，在工作中培養了一支優良的本地化隊伍，無論在系統設計、建設還是售后服務均得到了用戶的好評。由我公司設計并承建的齊齊哈爾地區政務網榮獲了信息產業部頒發的“政務網使用特別獎”，這是對我們工作的肯定。

技術服務聯系方便、響應迅速及時,對合同所承擔的內容，嚴格實施保修。

完善的用戶檔案：自項目實施當日起，公司將有專人為用戶設備建立檔案，并由維護工程師更新、完善數據記錄。根據檔案，可以有效地進行系統分析、追蹤處理，安排維護計劃。

定期巡視檢測：即使在平時系統正常運作的過程中，公司也將指派專人對您的系統進行不定期常規性檢查，掌握系統運行狀況的基本情況，以達到未雨綢繆，防范于未然的目的。

事后分析報告：每一次故障排除或常規檢查后，公司都將做詳細的記載，提交用戶存檔并報告給原廠家；對每一次故障均做出詳細故障原因分析報告，并以此為用戶提供系統維護資料和數據，及時給出適當建議。

公司擁有強大的專家級維保服務隊伍，其中五星級服務工程師：5名；四星級服務工程師：9名；三星級服務工程師：26名。

可承建的服務項目

維保服務范圍：

◆安防監控系統

監控系統：

攝像機（解碼器、云臺；攝像機電源）的維護與保養；

矩陣主機（視頻輸入模塊、視頻輸出模塊，主控板、矩陣鍵盤）的維護與保養；

視頻分配器、碼分配器、碼轉換器的維護與保養；

硬盤錄像機（主板，硬盤，電源）的維護與保養；

控制電腦（主板，CPU，內存，顯卡，硬盤，電源，控制卡）的維護與保養；

控制軟件的安裝及備份，數據庫的備份。電腦操作系統的備份。

服務的品牌主要有：三星，博世，GE，松下，索尼，利凌，誒比，亞安，樂榮，大華，誠聯等。

報警系統：

報警探頭、手報按鈕、腳報開關的維護與保養；

防區模塊、電阻、開關電源的維護與保養；

總線驅動器、報警主機、操作鍵盤、通訊轉換器、報警電腦（主板，CPU，內存，顯卡，硬盤，電源，串口卡）的維護與保養。

控制軟件的安裝及備份，數據庫的備份。電腦操作系統的備份。

服務的品牌主要有：博世，GE。

◆會議系統（會議擴聲系統、會議顯示系統、會議中控系統）

音箱、功放、調音臺的維護與保養；

音頻矩陣、視頻矩陣、會議主機的維護與保養；

主席機、代表機、表決器、；會議跟蹤攝像頭、控制鍵盤及相關外設的維護與保養；

服務的主要品牌：博世，鐵三角，亞卓。

◆酒店客房智能化控制系統

弱電控制板的維護與保養；

強電控制板的維護與保養；

床頭控制板的維護與保養；

服務品牌：西安致遠，北京視翰

◆  樓宇智能化控制系統

軟件的更新、備份、恢復；

服務品牌：霍尼韋爾honeywell，江森，TAC，清華同方。

◆背景音樂及廣播系統

音箱、功放、音源（CD機，卡座，播放器）的維護與保養；

音頻矩陣、分區控制器、監聽的維護與保養；

麥克、呼叫器的維護與保養；

服務的主要品牌：TOA，迪士普，騰高，亞卓。

◆有線電視及衛星接收系統

終端盒、分支器、分配器、放大器、功分器、混合器的維護與保養；

接收機、調制器、解調器的維護與保養；

服務的主要品牌：PBI，杰士美，西安邁克，上海貝特，江陰彭利

◆綜合布線及網絡系統

面板、模塊、數據配線架、光線配線架的維護與保養；

接入交換機、匯聚交換機、核心交換機、路由器、防火墻、光電收發器的維護與保養；

服務的主要品牌：康普，TCL，耐克森，安普，一舟，上海長飛，華為，H3C，思科，中興。

◆門禁系統

讀卡器、控制器、鎖、電源的維護與保養；

通訊轉換器、控制電腦（主板，CPU，內存，顯卡，硬盤，電源，串口卡）的維護與保養；

管理軟件的安裝及備份，數據庫的備份。電腦操作系統的備份；

◆消費系統

POS機的維護與保養；

管理機與服務器的維護與保養；

管理軟件及操作系統維護，數據的備份；

服務品牌：科松，捷順，新中新；

◆停車場管理系統

入口設備（讀卡器、車輛感應器、自動道閘、顯示屏）的維護與保養；出口設備（讀卡器、車輛感應器、自動道閘）的維護與保養；

管理主機、通訊轉換器的維護與保養；

管理軟件及操作系統的安裝及備份，數據庫的備份；

服務品牌：科松，捷順，披克，漢軍。

◆系統集成

操作系統及應用軟件調試、升級、更新；

我公司在維保服務方面有著豐富的經驗，與眾多客戶建立了良好的長期合作關系，通過多種服務方案、從系統實施到運作管理，提供如客戶培訓、定期保養、故障診斷、設備維修、設備更換等，通過意外事件管理、性能優化管理等服務，從而保障智能化系統的安全性和使用效率，我們的服務項目還包括但不限于：

1)  操作培訓：

根據服務級別對系統操作人員進行系統的、全面的技術培訓和操作規范培訓。包括操作常識、故障診斷、如何提高設備使用壽命等知識。

2)  定期保養：

定期保養是將原來的“被動服務方式”轉變為“主動服務方式”，通過定期對設備進行檢測和保養，能及時發現和替換運行不正常的配件，避免主要設備損壞，有效提高設備使用壽命。具體服務內容見“定期保養內容”。

3)  故障診斷：

對出現故障的設備和系統，將根據客戶定制的服務級別在規定的時間內通過電話支持或現場服務等方式進行及時診斷，確定維修方案和維修時間，并在規定的時間內完成維修。

4)  設備維修：

對故障設備首先通過技術手段現場維修，如需更換我司提供清單內的易損件、消耗品則由我司免費進行更換和軟件升級，客戶不必另行付費；如需更換主要配件和器材，我司收取配件成本費用，免費進行更換。

5)  設備更換：

常用設備我司提供設備備品（詳見備品清單），如備品清單內的設備故障，我司將備品設備先提供給客戶使用，待故障設備維修后在進行更換。對損壞嚴重，已經喪失修復價值或可能的設備，幫助提供同等型號或同等功能的產品報價和廠家供選擇，客戶購買后免費進行設備更換；

6)  線纜檢測：

對線纜進行如阻抗、阻值的檢測，及時通過技術手段降低線纜阻抗，降低設備故障率。

7)  客服經理回訪：

由公司客服經理對客戶高層領導進行定期拜訪，傾聽客戶對我公司服務質量、響應時間的意見和建議，有利于進一步提高服務質量，促進雙方合作。

8)  電話支持：

通過客服電話及時為客戶解答技術疑問和技術咨詢，分析故障現象判斷故障原因。

9)  遠程支持：

通過計算機網絡，提供遠程視頻答疑和遠程維護。

10) 系統升級：

各系統軟件升級，每年廠家將針對系統缺陷和使用功能進行升級，公司將免費為客戶提供系統升級服務。

11) 專家現場保障：

針對客戶重要活動如會議、演出等提供專家現場保障系統運行穩定，一是，活動前檢查系統設備功能，二是出現緊急故障能當場及時快速維修和解決。

12) 緊急救援：

對于系統和設備出現緊急情況，公司將派遣五星級服務專家及時到達現場進行緊急救援服務。

13) 系統優化：

通過對系統運行記錄分析，提出系統優化方案并及時對系統進行優化，以保障設備安全、高效、節能的運行。

14) 病毒防御：

病毒查殺，安裝專用防病毒軟件、定期病毒庫的更新以抵御管理電腦的防御能力。

服務管理制度規范

服務時間

(1) 接收服務請求和咨詢：

在5*8 小時工作時間內設置由專人職守的熱線電話，接聽內部的服務請求，并記錄服務臺事件處理結果。

(2) 在非工作時間設置有專人7*24 小時接聽的移動電話熱線，用于解決內部的技術問題以及接聽7*24 小時機房監控人員的機房突發情況匯報。

(3) 服務響應時間：

技術支持人員在解決故障時，會最大限度保護好數據，做好故障恢復的文檔，力爭恢復到故障點前的業務狀態。對于“系統癱瘓，業務系統不能運轉”的故障級別，如果不能于12小時內解決故障，黑龍江國裕天晟科技有限公司將在16小時內提出應急方案，確保業務系統的運行。故障解決后24小時內，提交故障處理報告。說明故障種類、故障原因、故障解決中使用的方法及故障損失等情況。

行為規范

(1) 遵守用戶的各項規章制度，嚴格按照用戶相應的規章制度辦事。

(2) 與用戶運行維護體系其他部門和環節協同工作，密切配合，共同開展技術支持工作。

(3) 出現疑難技術、業務問題和重大緊急情況時，及時向負責人報告。

(4) 現場技術支持時要精神飽滿，穿著得體，談吐文明，舉止莊重。接聽電話時要文明禮貌，語言清晰明了，語氣和善。

(5) 遵守保密原則。對被支持單位的網絡、主機、系統軟件、應用軟件等的密碼、核心參數、業務數據等負有保密責任，不得隨意復制和傳播。

現場服務支持規范

運維服務人員要做到耐心、細心、熱心的服務。工作要做到事事有記錄、事事有反饋、重大問題及時匯報。嚴格遵守工作作息時間，嚴格按照服務工作流程操作。

(1) 現場支持工程師應著裝整潔、言行禮貌大方，技術專業，操作熟練、嚴謹、規范；現場支持時必須遵守用戶單位的相關規章制度。

(2) 現場支持工程師在進行現場支持工作時必須在保證數據和系統安全的前提下開展工作。

(3) 現場支持時出現暫時無法解決的故障或其他新的故障時，應告知用戶并及時上報負責人，尋找其他解決途徑。

(4) 故障解決后，現場支持工程師要詳細記錄問題的發生時間、地點、提出人和問題描述，并形成書面文檔，必要時應向用戶介紹故障出現的原因及預防方法和解決技巧。

問題記錄規范

根據使用人員提出問題的類別，將問題分為咨詢類問題和系統缺陷類問題二類：咨詢類問題是指通過服務熱線或現場解疑等方式能夠當場解決用戶提出的問題，具有問題解答直接、快速和實時的特點，該問題到現場支持人員處即可中止，對于該類問題的記錄可使用咨詢類問題記錄模版進行記錄。系統缺陷類問題是指使用人員提出的問題涉及到系統相應環節的確認修改，需要經過逐級提交、診斷、確認、處理和回復等環節，處理解決需要齊齊哈爾機房維保項目組的分析確認，問題有解決方案后，將解決方案反饋給用戶。具體提交流程如下：

(1) 問題提交。應用信息系統的用戶發現屬于系統缺陷類的問題時，填寫系統缺陷類問題提交單，提交服務支持中心。

(2) 問題分析。服務中心接到用戶提交的問題單，要組織相應人員對問題單中描述的問題進行分析研判，確定問題的類型(技術問題、業務問題或者操作問題)。屬于技術問題，提交服務中心技術人員對存在的問題提出具體的處理意見和建議；屬于業務問題，提交服務中心業務人員進行處理；屬于操作問題，可安排相關人員對問題提出人進行解釋，并將系統缺陷類問題提交單轉為系統咨詢類問題提交單。

(3) 問題確認、解決。服務中心的技術人員和業務人員收到系統缺陷類問題提交單后，對提交的問題進行歸類匯總和分析、確認?？梢越鉀Q的，明確問題解決的具體處理建議和措施，經主管領導簽字同意后，交實施人員進行解決方案的實施。服務人員確認是否解決，并將解決方法附在系統缺陷類問題提交單上反饋給問題提出人員。

(4) 問題上報。服務人員收到經業務或技術人員確認的系統缺陷類問題提交單后，上報服務中心。

(5) 問題回復。服務中心根據提交問題的進行分析，制定解決方案并進行實施的解決，同時做好變更記錄。將解決方案匯總后及時向問題提交單位或問題交辦單位作出回復，并將分析過程和問題產生原因一并提交。